„Zahlungsdienstleister müssen erstatten, wenn Verbraucherinnen und Verbraucher eine Zahlung nicht autorisiert haben. Dennoch schieben viele Banken die Verantwortung auf ihre Kundschaft ab“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. Viele Betroffene seien bereits durch den Betrugsfall belastet und würden zusätzlich mit dem Vorwurf konfrontiert, grob fahrlässig gehandelt zu haben. „Verbraucherinnen und Verbraucher brauchen einen Zahlungsverkehr, der fair, transparent und rechtssicher funktioniert. Der Gesetzgeber muss jetzt handeln, damit aus dem gesetzlichen Anspruch auf Erstattung auch echte Praxis wird.“
Banken nutzen systematische Abwehrmuster
Die Auswertung der gemeldeten Verbraucherfälle zeigt, dass Banken immer wieder bestimmte Taktiken nutzen, wenn sie ihren Kunden grobe Fahrlässigkeit vorwerfen. Diese zielen aus Sicht der Verbraucherzentrale dahin,
- Verbraucher*innen durch den Versand von Standardschreiben oder eine langsame Fallbearbeitung hinzuhalten,
- die konkreten Fallkonstellationen unzureichend zu würdigen oder Beweise durch falsche Schlussfolgerungen zu konstruieren,
- ihren Pflichten hinsichtlich eines Nachweises der Autorisierung oder der Erstattung der Schadenssummen unzureichend nachzukommen.
„Betrug ist für Verbraucherinnen und Verbraucher nicht zuverlässig zu erkennen oder in vielen Fällen von echtem Anbieterverhalten kaum zu unterscheiden“, sagt Pop. „Der Vorwurf der groben Fahrlässigkeit verhindert immer wieder, dass Verbraucherinnen und Verbraucher zu ihrem Recht kommen.“
Verbraucherzentrale fordert Durchsetzung der Rückerstattungspflicht
Damit Verbraucher*innen im Betrugsfall nicht länger benachteiligt werden und die gesetzliche Rückerstattungspflicht wirksam zur Anwendung kommt, fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband:
- Ein Aufrechnungsverbot: Direkt erstatten, dann prüfen. Nach der Rückerstattung der nicht-autorisierten Zahlung müssten sich Zahlungsdienstleister dann, wenn sie grobe Fahrlässigkeit auf Seiten des Zahlers vermuten, um eine Geltendmachung ihres Anspruchs auf Schadenersatz kümmern.
- Die Klarstellung der Einzelfallprüfung: Der Gesetzgeber sollte klarstellen, dass Anbieter von Verbraucher*innen als betrügerisch gemeldete Zahlungen genau prüfen und den Vorwurf an Verbraucher*innen, grob fahrlässig gehandelt zu haben, genau begründen müssen.
- Die Präzisierung von Nachweispflichten: Der Gesetzgeber sollte die Nachweispflichten für Zahlungsdienstleister präzisieren. Zahlungsdienstleister sollten bei betrügerischen Zahlungen alle für die Auslösung und Durchführung relevanten Informationen Verbraucher*innen bereitstellen.
Zum Hintergrund
Phishing-Nachrichten, betrügerische Internetseiten, Anrufe mit falschen Identitäten: Allein im Jahr 2025 summierten sich die finanziellen Verluste durch Betrug auf 10,6 Milliarden Euro. Die Beschwerdezahlen bei den Verbraucherzentralen zu Cyberkriminalität im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen (Probleme mit Phishing, Identitätsdiebstahl und nicht autorisierten Kontoabbuchungen) sind in den Jahren 2024 zu 2025 um 54 % gestiegen. Verbraucher*innen in Deutschland mussten 2024 laut einem Bericht der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde und Europäischen Zentralbank überwiegend (bis zu 89 %) den durch Zahlungskonten-Betrug entstandenen Schaden selbst tragen. Beim Versuch, die gestohlenen Gelder zurück oder erstattet zu bekommen, werfen Banken und Sparkassen den Betroffenen immer wieder vor, grob fahrlässig gehandelt zu haben und verweigern eine Erstattung.
