„Smooth Shopping“ verspricht der Zahlungsanbieter Klarna Verbrauchern und Händlern – also einen glatten und reibungslosen Zahlungsablauf für beide Seiten. Gerade beim Kauf auf Rechnung ist der schwedische Online-Bezahldienst eine feste Größe geworden. Doch bei den Verbraucherzentralen fällt der Anbieter immer wieder auf. Verbraucher beschweren sich, weil korrekt bezahlte Rechnungen ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht werden.
Die Folgen sind fatal, denn nachdem Klarna die Buchung rückgängig gemacht hat, gehen die Forderungen an ein Inkassounternehmen – die Eintreibung verursacht zusätzliche Entgelte. Anrufe und Nachrichten an Klarna liefen ins Leere, weil die Mitarbeitenden im Kundenservice nicht weiterhelfen konnten.
Zahlungen könnten eigentlich zugeordnet werden
Bereits kleinste Abweichungen im Verwendungszweck können zu einer Rückbuchung führen. Beispielsweise schildert eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Verbraucher beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung und vermerkte dabei alle drei Verwendungszwecke. Eine dritte Verbraucherin berichtet, dass die ihr vorliegende Rechnung keinen Verwendungszweck aufwies, woraufhin sie die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angab.
Vollautomatisierte Prozesse nur für Klarna Smooth
Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), hat eine Vermutung, wie es zu den fehlerhaften Rückbuchungen durch Klarna kommt: „Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens. Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt“.
Der vzbv hat den Anbieter für eine Stellungnahme kontaktiert. Klarna ließ sich mit einer Antwort lange Zeit. In einer Mail erläutert der Zahlungsanbieter dann die Abläufe des Zahlungsprozesses und bestätigt einen vollautomatisierten Prozess. „Klarna ist das Problem also bewusst, scheint aber keinen Anlass zu sehen, die Prozesse verbraucherfreundlicher zu gestalten“, kritisiert Fürst. Eine „smoothe“, also reibungslose Abwicklung – wie Klarna sie verspricht – müsste Fürst zufolge auch mit dem ernsthaften Bemühen einhergehen, eine Überweisung auch zuzuordnen und die Folgekosten eines schlanken Prozesses nicht auf die Verbraucher abzuwälzen.
